De meeste ouderen moeten minstens af en toe in het ziekenhuis zijn. Ze bezoeken er familie en vrienden, gaan er op controle bij een specialist of worden er opgenomen voor een behandeling. Toch is een bezoek aan het ziekenhuis voor ouderen vaak een grote uitdaging. Om de ouderenwerking in het ziekenhuis kracht bij te zetten ging het AZ Nikolaas in zee met de lokale ouderenraad van Beveren en Sint-Niklaas. Samen zoeken ze uit hoe het ziekenhuis getransformeerd kan worden in een ouderenvriendelijke omgeving. Wij gingen in gesprek met Kenny De Cuyper, die het project trok vanuit het AZ Nikolaas en Bernice De Maeyer, die als voorzitster van de lokale ouderenraad betrokken was.
Een ouderenvriendelijk ziekenhuis
Wat was de aanleiding voor het participatietraject?
Kenny: "Er bestaat een koninklijk besluit dat de normen bepaalt waaraan het zorgprogramma geriatrie moet voldoen om erkend te worden. Daarin staan heel wat eisen die de goede kwaliteit van de ouderenzorg moeten garanderen. Het gaat bijvoorbeeld om regels over de architectuur en inrichting. Voor ons ontbrak er een luik in dat koninklijk besluit over hoe je met oudere patiënten kan omgaan. Niet alleen hoe je hen best kan benaderen, maar ook hoe je hen als ziekenhuis kan betrekken bij de werking. Met een aantal collega’s dachten we na over hoe we de aandacht voor ouderen in het ziekenhuis kracht konden bijzetten. In onze zoektocht, botsten we op een model uit het buitenland: het Senior Friendly Hospital of een ouderenvriendelijk ziekenhuis. In dat model wordt voorgesteld om een cliëntenraad in te richten. Dat vonden wij een interessante piste en we zochten uit wie we hierbij konden betrekken. Al snel dachten we aan de lokale ouderenraden uit de gemeenten waar er campussen van het AZ Nikolaas gevestigd zijn."
Hoe komt het dat je eraan dacht om de lokale ouderenraad te betrekken?
Kenny: "Ik probeer op te volgen wat er zoal gebeurd op lokaal vlak en kreeg de seniorengids van mijn eigen gemeente in handen. Zo wist ik van het bestaan van die lokale raden. Aangezien daarin geëngageerde ouderen verzameld zijn die willen opkomen voor hun generatiegenoten, leek het mij een ideale partner om bij dit traject te betrekken."
Was de lokale ouderenraad meteen enthousiast om deel te nemen?
Bernice: "Ja, zeker en vast. Toen Kenny met de vraag kwam, werd de afdeling van het ziekenhuis in Beveren ook net vernieuwd. We wilden natuurlijk dat het lokale ziekenhuis daarna zo goed mogelijk zou aansluiten op de noden van de oudere patiënten. We hoopten om de drempel om naar het ziekenhuis te gaan voor consultaties en behandelingen te verlagen."
Bernice: "We hoopten om de drempel om naar het ziekenhuis te gaan voor consultaties en behandelingen te verlagen."
Hoe verliep het participatietraject?
Kenny: "Als ziekenhuis hebben we eerst een zelfevaluatie gedaan. We gingen na hoe we scoorden op de 14 kwaliteitsindicatoren van het ouderenvriendelijk ziekenhuis. Niet op elke indicator scoorden we even goed . Op zoek naar concrete actie- en verbeterpunten gingen we in gesprek met de lokale ouderenraad."
Bernice: "We hebben het voorstel van Kenny besproken met het dagelijks bestuur van de lokale ouderenraad en hem gevraagd om de plannen toe te lichten tijdens een vergadering. Hij kwam bij ons langs en stelde het zorgaanbod van AZ Nikolaas voor. Kenny peilde ook direct naar onze beleving en ervaringen. Na die eerste vergadering hebben we met de lokale ouderenraad een bezoek gebracht aan het ziekenhuis. Tijdens een rondleiding werden we meegenomen achter de schermen en kregen we de kans om te reageren op wat we zagen. Dat was een heel fijne ervaring. Hoewel het al even geleden is, wordt er nog vaak over gesproken in onze lokale ouderenraad."
Kenny: "Die reacties waren voor ons zeer interessant. We hebben daarna ook enkele ouderen ingezet als mystery guests. Net als alle bezoekers van het ziekenhuis melden ze zich aan bij het onthaal, om daarna nauwkeurig bij te houden wat goed loopt op weg naar een afspraak en waar er verbetering mogelijk is. Een aantal pijnpunten zijn daarbij nogmaals bevestigd. Bijvoorbeeld de te kleine en te hoog geplaatste routeaanwijzingen, de lange wandelafstanden, het gebrek aan voorziene hulpmiddelen als rollators en wandelstokken, de onaangename muziek in de wachtkamer, …"
Bernice: "Ik zou ook zo’n mystery guest zijn, maar het toeval wou dat ik toen net zelf opgenomen moest worden in het ziekenhuis. Kenny heeft dan een aangepaste checklist opgesteld voor mij. Zo kon ik, vanuit het perspectief van de patiënt, toch het een en het ander vaststellen en signaleren. Ik heb dan bijvoorbeeld opgemerkt dat er te weinig bankjes zijn op sommige afdelingen, waardoor niet alle patiënten een plek konden krijgen. Vervelend voor de patiënten, en stresserend voor de verpleegkundigen."
Aan de slag met een werkgroep
Is er dan ook een echte cliëntenraad opgestart?
Kenny: "Dat was inderdaad een kwaliteitsindicator waar we graag mee aan de slag wilden. In het kader van het ouderenvriendelijk ziekenhuis wordt beschreven hoe zo’n cliëntenraad betrokken kan worden bij het dagelijks bestuur en de werking van het ziekenhuis. Voor het AZ Nikolaas was dat voorlopig nog een stap te ver. Omdat we niets wilden forceren gingen we op zoek naar een alternatieve manier om ouderen te blijven betrekken bij het ziekenhuis. We besloten om een werkgroep op te starten. Die werkgroep bestaat uit een tiental mensen. Medewerkers van het ziekenhuis, onder meer hoofdverpleegkundigen van verschillende diensten en geriaters, en ook een afgevaardigde van de lokale ouderenraad."
Bernice: "Ik heb die vertegenwoordiging van de ouderen in de werkgroep op mij genomen. Je bent geëngageerd, dus je wil dat graag doen, maar ik vond die eerste vergadering wel spannend. Iedereen stelde zich voor en ik merkte dat ik de enige was die niet uit de medische wereld kwam. Dat was even slikken. Al ben ik eigenlijk heel goed ontvangen hoor. Ik had echt het gevoel dat ze ervoor openstonden om ook mijn verhaal te horen en mijn standpunt ook aanvaarden."
Bernice: "Ik had echt het gevoel dat ze ervoor openstonden om ook mijn verhaal te horen en mijn standpunt ook aanvaarden."
Welke zaken kwamen er aan bod tijdens de vergaderingen van die werkgroep?
Kenny: "Met die werkgroep wilden we zo’n 3 keer per jaar een aantal items bekijken en bespreken hoe we voor verbetering konden zorgen. We zijn vertrokken van onze zelfevaluatie. Om onze prioriteiten te bepalen gingen we na wat we zelf belangrijk vinden, maar ook waar we een invloed op kunnen hebben. Toegankelijkheid was bijvoorbeeld een speerpunt. We hadden al veel geleerd van het bezoek van de lokale ouderenraad en onze mystery guests. We hebben dan 12 ouderen van de plaatselijke wandelclub op pad gestuurd met meetwielen en chronometers om eens echt te meten hoe het zat. Vanuit al die vaststellingen konden we dan op zoek naar verbetervoorstellen."
Bernice: "De agenda van de vergaderingen lag grotendeels vast. Maar er was ook altijd ruimte voorzien om vanuit de lokale ouderenraad enkele nieuwe punten in te brengen. Zo heb ik bijvoorbeeld al eens ingebracht dat het goed zou zijn om een tijdsinschatting te hebben als je in een wachtkamer zit. De afspraken van artsen durven immers al eens uitlopen. Dat kan misschien wel via het beeldscherm dat in veel van die wachtkamers hangt? We hebben ook de vraag gesteld of afspraken van het geriatrisch dagcentrum en afspraken met andere specialisten niet meer op elkaar afgestemd kunnen worden. Soms moet iemand in een korte periode wel drie keer heen en weer naar het ziekenhuis, waarom kunnen die afspraken niet gewoon op dezelfde dag doorgaan?"
Hoe gingen jullie daar dan mee aan de slag?
Kenny: "We bespraken hoe en wat we konden verbeteren, legden concrete acties vast en evalueerden op de eerstvolgende vergadering of er sprake was van verbetering. Sommige zaken konden snel aangepakt worden, andere vragen meer tijd. Bij de heraanleg van de parking van onze afdeling in Sint-Niklaas bijvoorbeeld hebben we rekening gehouden met de aanbeveling dat er voor oudere patiënten best enkele parkeerplaatsen voorzien worden vlakbij de ingang. We voelden ook dat er qua communicatie tussen arts en patiënt soms nood was aan een meer open en respectvolle houding. We hebben daarom ons communicatiecharter bijgewerkt en hebben het ook voorgelegd aan ouderen zelf. We zijn toen nagegaan wat zij belangrijke attitudes vinden en hoe we het charter echt krachtig konden formuleren."
Bernice: "Eén van de laatste dingen die we nog gedaan hebben voor de coronacrisis was brochures nalezen. Met enkele ouderen hebben we opmerkingen gegeven over de leesbaarheid. Dat ging zowel over de grootte en de kleur van het lettertype als het woordgebruik."
Kenny: "Je kunt natuurlijk niet alles van de ene op de andere dag veranderen. We weten bijvoorbeeld dat de website van het ziekenhuis niet zo helder en gebruiksvriendelijk is. Dat staat al een aantal jaar op het ziekenhuisbreed beleidsplan, maar voorlopig zijn er andere budgettaire prioriteiten. Ik heb dan ook in de werkgroep aangegeven dat ik niet denk dat we daar snel invloed op zullen kunnen hebben. Met de werkgroep hebben we wel al een lijstje gemaakt van andere mogelijke verbeterpunten, maar de beslissing om er iets aan te veranderen ligt uiteindelijk niet bij ons."
Wat is voor de lokale ouderenraad de grote meerwaarde van het participatietraject?
Bernice: "Het was op zich al fijn dat we het ziekenhuis in onze buurt eens beter leerden kennen. Voor ons was het echt een meerwaarde dat we na die kennismaking de kans kregen om ook onze visie op goede zorg in het ziekenhuis te geven. Ouderen zijn soms een vergeten groep, er wordt niet altijd naar ons geluisterd. Maar nu kregen we een plek in die werkgroep en mochten we onze ervaringen delen. Door onze betrokkenheid, zijn we er als lokale ouderenraad ook gevoeliger voor geworden. Je ziet plots overal goede voorbeelden die inspiratie bieden. In andere ziekenhuizen, maar evengoed in een supermarkt. Dan ga je al snel na of die ideeën ook niet haalbaar zouden zijn in het AZ Nikolaas."
Bernice: "Ouderen zijn soms een vergeten groep, er wordt niet altijd naar ons geluisterd. Maar nu kregen we een plek in die werkgroep en mochten we onze ervaringen delen."
Blik vooruit
Is het traject afgerond of zijn er plannen om het in de toekomst verder te zetten?
Bernice: "Ik weet het eigenlijk niet. Kenny werkt inmiddels voor een ander ziekenhuis en ik vrees ook dat de coronacrisis wel eens roet in het eten zou kunnen strooien. Het is voorlopig nog koffiedik kijken of en hoe we ermee verder gaan."
Kenny: "Ik ben er inderdaad zelf niet langer bij betrokken. Ik weet wel dat de dienst kwaliteit en de directie enthousiast waren over het project. Het was een eerste stap richting cliëntparticipatie, dus ik hoop dat het project verder gezet wordt. Ik zie alleszins ook interesse vanuit andere ziekenhuizen. Dus wie weet, starten binnenkort ziekenhuizen in heel Vlaanderen wel met zo’n participatietraject."
Bernice: "Ik heb het project voorgesteld tijdens een vergadering van het RPO. De lokale ouderenraden die daar aanwezig waren, waren alvast ook enthousiast. Misschien kunnen lokale ouderenraden zelf wel toenadering zoeken met een ziekenhuis in hun buurt?"
Welke tips zouden jullie meegeven aan andere ziekenhuizen en lokale ouderenraden die zo’n participatietraject willen opstarten?
Bernice: "Je moet in de eerste plaats openstaan voor de visie van de patiënt. Niet alleen de mening van de artsen telt, die van de patiënt is minstens even belangrijk."
Kenny: "Ziekenhuizen moeten meer inzetten op interactie en echt in gesprek gaan met patiënten. Als je participatief wil werken, is de patiënten een papiertje laten invullen niet voldoende."
Kenny: "Ziekenhuizen moeten meer inzetten op interactie en echt in gesprek gaan met patiënten. Als je participatief wil werken, is de patiënten een papiertje laten invullen niet voldoende. Als organisatie moet je geen schrik hebben dat zo’n werkgroep een klachtenbarak zal worden. Als je goed afbakent wat de verwachtingen zijn komt het wel goed. Individuele gevallen kunnen er besproken worden, maar het is in feite echt de bedoeling dat je mensen hebt die op organisatorisch niveau mee kunnen nadenken. Ouderen zijn heel wijs. Ze kunnen putten uit een ongelofelijke levenservaring. Het zou toch al te gek zijn als jonge medewerkers allerlei creatieve en technologische oplossingen verzinnen die uiteindelijk amper een verschil maken. Nee, je moet ouderen echt meenemen in het verhaal en op hun maat werken. Het is een kippenvelmoment wanneer je beseft dat je ziekenhuis eigenlijk helemaal niet aangepast is aan de noden van oudere patiënten. Dat zijn leermomenten waaruit je lessen kan trekken."
